元旦期間，江蘇省溧陽市70多名沒有拿到工錢的農(nóng)民工到市信訪局上訪討薪。事關(guān)群眾切身利益，局長王穎即使在外地出差，也隨時通過“微信工作群”跟蹤相關(guān)問題解決：“請責(zé)任部門督促企業(yè)落實農(nóng)民工工資發(fā)放責(zé)任。”“今天下午3點前必須把農(nóng)民工工資全部發(fā)放到位。”……
目前，70多名農(nóng)民工已全部拿到了辛苦錢，王穎才稍稍松了口氣。躬身信訪20年，王穎把信訪群眾當(dāng)家人。擔(dān)任局長以來，連續(xù)8年堅持“工作日局長接待”，利用八小時之外時間下訪群眾460余批次，推動化解群眾來信來訪1200余件。對涉及群眾利益的信訪事項，王穎總是雷厲風(fēng)行，刻不容緩：“問題不解決我寢食難安。”2021年12月，王穎被評為全國最美公務(wù)員。
翻開王穎的信訪接待檔案，上面記載著征地拆遷、鄰里糾紛、農(nóng)民工工資等不同行業(yè)、不同群體、不同類型的矛盾糾紛。如何讓矛盾糾紛從“千頭萬緒”變?yōu)椤袄砬迨旅鳌保绾巫屝旁L群眾從“怒氣沖沖”變?yōu)椤靶钠綒夂汀保绾巫寷_突各方從“不依不饒”變?yōu)椤案魍艘徊健保峭醴f經(jīng)常思考的問題。
在溧陽市信訪局接訪大廳，信訪群眾神色百態(tài)，有的人緊皺眉頭，有的人滿腹牢騷，還有的人聲淚俱下。對于信訪群眾的各種訴求，王穎總是細心傾聽、耐心解釋、積極協(xié)調(diào)解決，她說：“作為信訪局長，如果信訪群眾的訴求沒有解決好，我的心就時刻揪著，直到問題處理得有進展有眉目了，我才可以稍稍放點心。”
王穎說，信訪局不是處理群眾訴求的第一責(zé)任單位，大多數(shù)信訪群眾在來信訪局反映問題之前都已經(jīng)向有關(guān)部門反映過，但處理結(jié)果未能達到他們的心理預(yù)期。一些矛盾糾紛往往經(jīng)過多人多手處理，可能從一開始就沒化解好，時間長了積怨就會“發(fā)酵”，像滾雪球一樣越滾越大，解決起來就會越來越難。
面對信訪問題的種種“難”，王穎總是鼓勵自己迎“難”而上：“信訪工作歸根到底是做人的工作的，只要付出真心，這世上就沒有打不開的枷鎖，沒有融化不了的堅冰。”
信訪人劉某租用一家建筑公司的店鋪做生意，后來該地塊被政府出讓給一家房地產(chǎn)開發(fā)公司，該房地產(chǎn)開發(fā)公司將拆遷安置的賠償款全部支付給了建筑公司，劉某未能從中獲得賠償。于是，劉某向建筑公司索賠，建筑公司便以劉某拖欠租金為由拒絕補償，劉某只好一紙訴狀將房地產(chǎn)開發(fā)公司告上了法庭，以經(jīng)營受損為由向房地產(chǎn)開發(fā)公司索要賠償，但一審二審均敗訴。這讓劉某對法院審判的公正性產(chǎn)生了懷疑，對判決不服的他把上訪當(dāng)成了解決問題的“良方”，層層上訪要給自己討個公道。
憑著多年的信訪工作經(jīng)驗，王穎一下子看出了這個案子的“癥結(jié)”，也找到了疏通的方向。王穎為劉某進行了細致的分析：“信訪是一種行政手段，我們可以組織調(diào)解，但涉及多方利益，最終耗費大量時間也未必能讓你獲得滿意的賠償，像這樣的糾紛用法律武器維權(quán)才是最佳方案。之前你頻頻敗訴，并不是因為法院不公正，而是你和房地產(chǎn)開發(fā)公司不存在合同關(guān)系，你就不應(yīng)以房地產(chǎn)開發(fā)公司為被告，建議你聽聽律師的意見重新確定起訴方向。”
在溧陽市信訪局律師工作室法律援助律師的建議下，劉某向建筑公司進行索賠。建筑公司自知理虧，僅在起訴后一周就主動提出和解，賠償劉某各類損失23萬元。一起看似紛繁復(fù)雜的矛盾糾紛就這樣化解了，劉某深受感動，給王穎送來錦旗表示感謝。
在日常工作中，王穎遇到過許多像劉某一樣的群眾，他們維權(quán)意識很強，但法律意識不強，由于找不到合適的路徑解決問題，總是在維權(quán)路上“疲于奔命”，卻經(jīng)歷著“一波三折”。為了解決這類問題，早在2018年5月，王穎就推動信訪局與知名律所合作設(shè)立律師工作室，由法律援助律師每周二、四全天為群眾提供法律服務(wù)，推動信訪矛盾在法治軌道上規(guī)范高效解決。
為了讓更多群眾在維權(quán)路上不走或少走彎路，王穎還一手打造了調(diào)處化解的溧陽模式。2021年5月，溧陽市整合信訪接待中心、司法調(diào)解中心兩家單位，掛牌成立社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心。該中心對各個領(lǐng)域的信訪矛盾全覆蓋、全調(diào)處、全化解，讓之前信訪部門“只受理不辦理”的工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖釉L調(diào)解一體化”。針對有的矛盾糾紛責(zé)任主體不清晰或者涉及多個責(zé)任主體的問題，為了防止問題被“踢來踢去”，王穎組織相關(guān)部門聯(lián)合接訪、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合會辦、聯(lián)合處理、聯(lián)合督辦，推動矛盾糾紛“一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”，讓來訪群眾的合理訴求都能由中心統(tǒng)辦，事事都能有個說法。
王穎介紹，前不久這個“五聯(lián)合”模式就成功化解了一起群體訪。事情的起因是一家英語培訓(xùn)機構(gòu)因為政策原因關(guān)停，辦理消費儲值卡的家長們多次維權(quán)無果，于是到信訪局上訪求助。為了盡快幫助家長們解決糾紛，王穎組織對該培訓(xùn)機構(gòu)有監(jiān)管責(zé)任的教育局、商務(wù)局、市場監(jiān)督管理局等部門開展聯(lián)合接訪。聯(lián)合接訪當(dāng)天，前來維權(quán)的家長們坐滿了會議室，提出了不同的賠償要求，現(xiàn)場氣氛很是緊張。王穎有理有據(jù)地為各方介紹相關(guān)政策背景和賠償依據(jù)。在一輪又一輪的談判后，家長們終于與培訓(xùn)機構(gòu)達成了賠償協(xié)議，追回了大部分的損失。
雖然這起家長集體維權(quán)糾紛是突發(fā)偶然事件，但王穎考慮到當(dāng)前教育培訓(xùn)機構(gòu)面臨著一系列政策性調(diào)整，很可能會與家長之間產(chǎn)生新的矛盾糾紛，如果任由矛盾發(fā)展，就可能出現(xiàn)更多的群體訪事件。“政府在社會治理的過程中，要時常保持危機感，發(fā)現(xiàn)苗頭性傾向性問題，要及時介入，‘撲滅火苗’，才能避免矛盾疊加變成棘手難題。”于是，王穎建議相關(guān)部門對全市培訓(xùn)機構(gòu)進行全面“體檢”，排查如資金鏈斷裂、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等各類風(fēng)險隱患，盡早介入。
政府對群眾反映的問題是否重視，關(guān)鍵體現(xiàn)在辦事效率上。為了提高信訪局的辦事效率，王穎琢磨出了一套“簡單事項馬上辦、普通事項提速辦、所有事項認真辦”的“三辦”工作機制。針對信訪辦理的流轉(zhuǎn)慢、步驟多、時間長問題，王穎首創(chuàng)了“一張表格工作法”。
群眾來信訪局反映問題后，接訪員對于符合條件的信訪事項第一時間與責(zé)任單位連線溝通，確認可以簡易辦理后，就會填寫“一張表格”并上傳至陽光信訪系統(tǒng)。責(zé)任單位信訪工作人員接收到“一張表格”后，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)請示辦理意見，并交由具體承辦部門進行處理。承辦部門的工作人員會在第一時間聯(lián)系信訪群眾，充分溝通并達成共識后即時辦理信訪事項，事項辦妥后即時出具辦理結(jié)果，當(dāng)場邀請信訪人評價。最后，“一張表格”再次被上傳到陽光信訪系統(tǒng)，接訪員會對信訪群眾進行回訪，確認無誤后審核通過。這種工作模式把信訪訴求、辦理結(jié)果、回訪結(jié)果等各個要素濃縮在一張表格里，解決了以往信訪辦理不跟蹤、沒回訪、重程序到位輕實際效果的問題，讓信訪事項在首接信訪部門、責(zé)任單位和信訪人之間閉環(huán)流轉(zhuǎn)、高效辦結(jié)。
截至目前，溧陽市信訪局以“一張表格工作法”成功處理信訪矛盾近400起，信訪事項平均辦結(jié)時間為6天，最短僅為2個小時，工作質(zhì)效大幅提升。
在王穎的帶領(lǐng)下，溧陽市已連續(xù)3年被評為江蘇省信訪工作先進市，2020年度信訪工作為全省114家縣（市、區(qū)）第一名。溧陽市人民來訪接待中心也先后被評為“全國巾幗文明崗”、江蘇省“首批人民滿意窗口”，2021年再次斬獲江蘇省“人民滿意窗口質(zhì)量提升工程示范單位”殊榮。